Rozwój technologii sprawił, że coraz częściej systemy CRM zostają wdrażane również w małych i średnich przedsiębiorstwach. Koszty, które na tą usługę są przeznaczane znacznie spadły, a etykieta „drogi, trudne do wdrożenia” przestaje istnieć.

CRM (Customer Relationship Management – zarządzanie relacjami z ludźmi) jest nie tylko systemem informatycznym, ale również pewną strategią przedsiębiorstwa, która w znacznym stopniu skutkuje poprawą relacji z klientami, a zatem systematycznym rozwojem firmy i większymi zyskami. Głównymi dewizami CRM jest utrzymanie stałych klientów, zdobywanie nowych klientów, maksymalizacja sprzedaży oraz minimalizacja kosztów marketingu.

Jednak czym on właściwie jest? Jest on systemem informatycznym, który gromadzi oraz pomaga analizować w jednym miejscu wszelkie informacje o kliencie. Jego głównym zadaniem jest jak najlepsza personalizacja potrzeb klienta, podpowiadanie tego, co klient może jeszcze zakupić w danej firmie.

System CRM pozwala na wydzielenie klientów kluczowych dla przedsiębiorstwa, jak i tych zupełnie nieopłacalnych (identyfikuje on te obszary, które są zyskowne oraz te, które przynoszą wyłącznie straty). W dzisiejszych czasach systemy CRM są bardzo szerokim pojęciem, jedyną główną cechą jest to iż wszystkie z nich wspomagają pracę w zakresie obsługi klienta.

Małym minusem systemów CRM jest to iż potrzebują one specjalistycznego wdrożenia w firmie – za pośrednictwem specjalisty/wdrożeniowca, potrzebne są również szkolenia oraz integracja z systemem firmowym.

W większych przedsiębiorstwach natomiast blokadą wdrożenia systemu CRM jest zwykle opór działu IT – mają oni obawy, iż ich rola w przedsiębiorstwie zostanie znacznie obniżona, bądź nawet zostaną zwolnieni. Nic bardziej mylnego, mimo, iż CRM jest w pewnym sensie outsourcingiem zadań, to jednak stwarza nowe obowiązki, a mianowicie pełną administrację systemu oraz jego obsługę. Zatem powinności pracowników działu IT po prostu trochę się zmieniają.

Każdy przedsiębiorca, którego działalność opiera się na dużej ilości interakcji z klientami powinien skorzystać z ułatwienia, jakim jest system CRM.