26 stycznia 2018
Systemy CRM – operacyjne, analityczne oraz interaktywne.

Systemy CRM to w znaczeniu polskim zarządzanie relacjami z klientami. Systemy CRM przechowują i badają dane klientów. Są one dużym ułatwieniem pracy w firmach, automatyzują czynności, które wiążą się z obsługiwaniem oraz kontaktowaniem się z klientami. W dzisiejszych czasach przedsiębiorstwo raczej nie mogłoby prawidłowo funkcjonować bez wdrożenia systemu CRM. Systemy CRM dzielą się na operacyjne, analityczne oraz interaktywne.

CRM operacyjny zakłada, że firma może odnieść sukces tylko wtedy, gdy klienci oraz kontrahenci mają ze sobą dobre relacje. W związku z tym jego rola to mechanizowanie przebiegu obsługi oraz ulepszanie realizowanych usług. CRMy operacyjne utrwalają oraz dokładnie badają każdą interakcję z klientami, po czym przekazują dane wskazanym działom. Dzięki temu przebieg obsługi ulega poprawie, a do klientów trafia lepsza oferta. Operacyjny system CRM w przedsiębiorstwie dokonuje:

– automatyzacji sprzedaży – system pełni rolę schowka informacji dotyczących produktów oraz transakcji w konkretnym miejscu. Dzięki niemu można wysyłać powiadomienia systemowe o stanie świadczonego zamówienia, a także monitorować i prognozować wyniki sprzedaży na przyszłe kwartały.

– automatyzacji marketingu – system zbiera i przekształca dane, które pochodzą z wielu źródeł. Bada postępowanie klientów, a także ich cechy socjodemograficzne. Przewiduje również ich postępowanie na przyszłość. Dane, jakie zostaną uzyskane z analityki stanowią elementy docelowe, do nich kieruje się właściwą informację marketingową.

– automatyzacji usług – obsługa klienta odbywa się między innymi za pośrednictwem telefonu, czy internetu – mailowo. Każde oddziaływanie zostaje zarejestrowane przez bazę danych, nazywaną „historią klienta”, w kolejnym etapie wiadomości tych używa się tam, gdzie istnieje taka potrzeba. Wszyscy w przedsiębiorstwie mogą mieć w pewnym stopniu prawo dostępu do danych. Dzięki temu zostaje wyeliminowana potrzeba pozyskania tych wiadomości osobiście przez każdego od klienta.

CRM operacyjne gromadzi i zarządza bazą z kontaktami; automatyzuje i ulepsza efektywność pracy; rejestruje, bada i raportuje dane; planuje oraz uzgadnia postępowanie pracowników; kieruje projektami oraz kampaniami, jakie są prowadzone przez przedsiębiorstwo.

CRM Analityczny przechowuje, przekształca oraz bada dane zebrane przez serwery, jakie działają w firmie. System ten przyczynia się do tego, że łatwiej można dotrzeć do potrzeb i postępowania klientów, a konsekwencji zaproponować im to, czego w pełni oczekują. Dane, jakie pomaga zdobyć analityczny CRM można zastosować do tego, by lepiej skierować swoje działania sprzedażowe. System wyodrębniony przez ogólną bazę danych przefiltrowuje szczególne wiadomości, które wiążą się z preferencjami klientów, historią zakupów bądź wynikami sprzedażowymi, co pozwala skuteczniej skierować ofertę do danej osoby. Dodatkowo rozpoznaje skłonności do rozwijania się sprzedaży dla danych odbiorców, w różnych przedziałach czasowych. Dzięki analitycznemu CRM można zmierzyć w jakim stopniu klient jest zadowolony i zauważyć jakieś skłonności w sposobie ich postępowania. Informacje jakie zostaną pozyskane na temat zachowania osób można użyć w przebiegu komunikowania się z nimi, co będzie związane z CRM operacyjnym. CRM analityczny dogłębnie analizuje zbiory danych. Doskonale wspiera bezpośrednie kontakty z odbiorcami, m.in. w branży finansowej.

CRM analityczny wspiera podczas wytwarzania kolejnych produktów oraz usług; analizuje skuteczność procesów marketingowych; segmentuje i profiluje klientów; przewiduje sprzedaż; analizuje efektywność oraz pozycjonowanie stron www.

CRM Interaktywny – Często określa się go jako system komunikowania bądź kooperowania, gdyż dotyczy całego zakresu rozwiązań, które pomogą firmie w kontaktach z ludźmi – z klientem, dostawcą bądź partnerem biznesowym. CRM interaktywny tyczy się usług, jakie umożliwiają przedsiębiorstwu zadbanie o klienta. Najczęściej podczas komunikacji wykorzystywane są telefony, faksy oraz e-maile. CRM interaktywny wspiera różne procesy biznesowe, jakie są zorientowane na klienta, zazwyczaj dotyczące działu sprzedażowego, marketingowego oraz serwisowego. Jest skupiony na kontaktach poszczególnych grup w przedsiębiorstwie, a także całej firmy z jej klientem bądź kontrahentem. Daje klientowi narzędzie i technologie, dzięki którym ma on możliwość skontaktowania się z przedsiębiorstwem. Zazwyczaj w firmie dzieje się tak, że dane zespoły są niezależnymi podmiotami i nie udostępniają danych klientów między sobą. Takie zachowanie może skutkować dużymi stratami dla przedsiębiorstwa. CRM interaktywny przekazuje działom wszystkie dane, jakie zostały zebrane w procesie interakcji z klientem, przez co zaoszczędza swój oraz klienta czas. Nową rangę systemu CRM interaktywnego zdobyły aktualnie social media. To dzięki nim użytkownicy stali się bardziej zaangażowani oraz świadomi wobec marki. Zaufanie do danej firmy znacznie rośnie, kiedy klient może rozwiązać swój problem w portalach społecznościowych.

Systemy CRM interaktywne wspomagają bezpośredniego kontaktu z klientami; ulepszają komunikacje między działami w firmie; pomagają zaoszczędzić czas oraz przyczyniają się do większej efektywności pracy.

Wszystkie wyżej opisane rodzaje systemów CRM w komplecie stanowią zintegrowany system CRM. W skład tego systemu wchodzi kompletna działalność firmy, co znacznie ułatwia utrzymanie dobrych kontaktów z klientem oraz kontrahentem. Dzięki swoim funkcjonalnościom, firma efektywnie może zrealizować te cele, które sama sobie założyła.

Firma, w której wdrożono system CRM często boryka się z problemem jakim jest brak synchronizacji danych dotyczących komunikacji CRMu z pozostałymi systemami jakie działają w firmie. Systemy CRM wykonane przez naszą firmę IT COMPUTER PARTNER umożliwiają połączenie Waszych nowych czy starych CRMów z dowolną ilością systemów, a także automatyczną synchronizację kontaktów w jej obrębie. Ta aplikacja pomoże dotrzeć wszystkim działom w firmie do obecnych wiadomości, które pochodzą z wszelkich systemów, działających w danym przedsiębiorstwie.